per trattare con il servizio assistenza occorre tanta pazienza

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Il mondo dell’informatica è misterioso: a volte un Ctrl+Alt+Canc risolve problemi che a prima vista sembrano insormontabili; proprio come in questo caso…

Tutto inizio’ con un report giuntomi via mail: il server di una delle aziende a cui faccio consulenza sembra irragiungibile. A distanza di pochi minuti arrivano anche le telefonate di utenti nel panico perche’ non riescono a lavorare. In pratica in breve tempo ci accorgiamo che due delle quattro schede di rete montate sulla macchina hanno qualche problema. Fatte le dovute prove per escludere problemi del sistema operativo, aggiorniamo le configurazioni per usare le due schede funzionanti e ci ripromettiamo di chiamare l’assistenza per avere istruzioni.

A metà mattinata chiamiamo il servizio di assistenza per i server di questa famosa casa di hardware per segnalare il problema.

Quella che segue è la trascrizione più o meno fedele del dialogo avuto con l’operatore.

io: buongiorno vorrei segnalare un problema con una scheda di rete su un vostro server (in garanzia) che abbiamo qui nella ditta X. Il server ha due coppie di schede di rete ma all’improvviso, dopo un riavvio la coppia che utilizzavamo pare abbia smesso di funzionare e abbiamo configurato al volo le altre due schede, vorremmo chiedere se è possibile risolvere tramite un intervento tecnico

operatore: si, prima pero’ occorre aggiornare il bios, il firmware della scheda di rete e i driver del software. (se la macchina che non funziona è proprio quella che permette l’accesso ad internet vi chiedo come si possa scaricare tali update! ndr)

io: ah, ma potrebbe essere rischiosa come operazione? non posso permettermi di bloccare un’azienda intera se qualcosa va storto, non puo venire un vostro tecnico a fare questo upgrade? cosi’ controlla anche quale ‘ il problema con la scheda di rete

operatore (con tono alterato): da contratto il cliente è tenuto a rivolgersi a noi dopo aver aggiornato tutti i driver, altrimenti io posso anche mettere giù la cornetta.

io: ok,ma il problema è che se l’upgrade del bios va male, io lascio un’intera ditta in mezzo ai guai..poi chi li paga i danni per il fermo produzione?

operatore (sempre piu’ innervosito) : noi non rispondiamo in caso di problemi con gli aggiornamenti

io: beh, in questo modo pero’ incentivate le persone a rivolgersi ad aziende di HW vostre concorrenti

operatore: anche gli altri hanno le nostre stesse regole…

Ormai esasperato da una situazione a dir poco surreale, rispondo che farò l’aggiornamento e poi casomai ricontatterò.

Ovviamente dato che non ho un aereo a disposizione per scappare in America in caso di blocco durante l’upgrade del bios chiedo al rivenditore locale di quel noto marchio di HW di intervenire.

ancora piu’ clamoroso: il tecnico ci conferma che i driver,firmware , bios sono aggiornati e ci invita, dopo aver fatto un reboot a testare la connessione sulla scheda che fino a poco prima era defunta e questa torna a funzionare.

A questo punto, visto che in azienda dovranno essere comprati nuovi server mi sono subito procurato dei listini ..di altre ditte di HW !